Le travail des employés des Apple Store va commencer à changer en profondeur le mois prochain. Afin de présenter et de vendre l’Apple Watch, les employés du magasin seront formés pour fournir des conseils personnalisés en matière de mode et de style aux clients, selon les employés informés de ces projets. Jusqu’à présent, Apple Retail était chargé de recommander iPad, iPhone et Mac avec peu d’options de style en dehors des options de couleurs limitées.
Apple encourage les employés des magasins à initier des conversations qui instaurent la confiance, leur permettant ainsi de jouer le rôle de conseiller mode précieux pendant le processus d’achat, de la même manière que les montres traditionnelles sont vendues. Des programmes de formation à la vente d’Apple Watch seront organisés pour le personnel des magasins Apple au cours des deux prochaines semaines, enseignant des techniques de vente entièrement nouvelles pour encourager les mises à niveau d’iPhone, aider à offrir des cadeaux et guider les clients dans le choix de montres et de bracelets.
Ci-dessous, nous détaillons comment les employés fourniront des conseils de mode aux clients et le plan en plusieurs parties d’Apple pour vendre une Apple Watch.
Apple encourage ses employés à nouer des relations avec les clients pour comprendre leurs projets d’achat, leurs souhaits stylistiques et leurs besoins en matière de mode. Apple a créé plusieurs exemples de profils (présentés ci-dessus et ci-dessous) pour préparer les employés au lancement. Apple demande également aux employés de recommander différents choix de mode et de style. Les employés ont été invités à faire des commentaires tels que « vous semblez avoir un style amusant. Je pense que le bracelet sport rose correspondrait parfaitement à votre style » ou « le bracelet blanc vous va très bien ». Apple propose des lignes directrices pour formuler des conseils de mode et de style :
- Faites des commentaires sur les raisons pour lesquelles vous pensez qu’une option est un bon choix plutôt que de discuter des raisons pour lesquelles une option peut ne pas être un bon choix.
- Expliquez comment les premiers clients prenaient leurs décisions entre les modèles.
- Utilisez d’autres accessoires (déjà) sur un client comme exemples du modèle qui conviendrait le mieux.
- Si le client est accompagné d’une autre personne, assurez-vous d’avoir l’avis de cette personne sur le modèle à acheter.
- Ne vous concentrez pas sur le prix comme raison de recommander une option, car de nombreux clients peuvent être prêts à dépenser plus pour un modèle qui leur fait du bien.
Au cours du processus de vente, Apple s’attend à ce que les clients fassent des commentaires similaires aux exemples ci-dessous :
- C’est joli : « J’adore la façon dont il s’agencera avec plusieurs de mes tenues. »
- Fonctionnalité : « J’adore le fait qu’il me suffit de lever le poignet pour que l’écran s’allume. »
- Bon investissement financier : « Je pense que je peux me le permettre. »
- Durabilité : « Je suis sûr que je l’aurai pendant des années. »
- Facilité d’utilisation : « C’est tellement facile. »
- Polyvalence : « Wow, il y a tellement d’options pour les sangles. »
En mettant l’accent sur le style plutôt que sur la fonction, les employés du commerce de détail seront chargés de prodiguer des conseils de mode comme le ferait un vendeur de lunettes dans un magasin de lunettes. Il s’agit d’un nouveau territoire pour Apple, une entreprise qui vend traditionnellement des produits qui se glissent dans les poches et sur les tables. De toute évidence, les nouvelles techniques de vente ont été façonnées par certaines des récentes recrues d’Apple issues de l’industrie de la mode, notamment Angela Ahrendts et Chester Chipperfield de Burberry, Paul Deneve et Catherine Monnier d’Yves Saint Laurent, Patrick Pruniaux de Tag Heuer et Louis Vuitton Jacob Jordan.
Au-delà de la psychologie derrière les conseils de mode prodigués aux clients, Apple va simplifier sa stratégie de vente en cinq étapes clés :
- Déterminer les connaissances existantes : Apple souhaite que les employés déterminent le niveau de connaissance du client sur les fonctionnalités de l’Apple Watch. Par exemple, on demandera aux clients : « Qu’est-ce qui vous enthousiasme dans l’Apple Watch ? » ou « Quelles fonctionnalités de l’Apple Watch connaissez-vous ? » Une fois que l’employé découvre les connaissances du client sur l’Apple Watch, il peut décider de l’emmener ou non dans le processus de vente ou de l’emmener vers le personnel de vente spécialisé dans l’Apple Watch, spécialement formé pour lui expliquer et répondre à ses questions sur l’appareil.
- Discutez de l’iPhone et de l’iOS actuels : Comme l’Apple Watch nécessite un iPhone 5 ou plus récent ainsi qu’iOS 8.2, les employés d’Apple seront invités à discuter de l’iPhone actuel du client et de la version iOS. Les employés seront également invités à demander aux clients quelles fonctionnalités ils utilisent sur les iPhones afin qu’ils puissent expliquer comment ces fonctionnalités s’intégreront à l’ensemble des fonctionnalités de l’Apple Watch.
- Poussez les mises à niveau de l’iPhone : Conformément à notre rapport sur l’Apple Watch publié plus tôt ce mois-ci, Apple va profiter du lancement de l’Apple Watch pour vendre des iPhones de dernière génération. Les employés des Apple Store seront invités à discuter des nouveaux modèles d’iPhone avec les clients utilisant des iPhones plus anciens que les iPhone 6 et iPhone 6 Plus actuels. Les employés pourront vérifier sur place l’éligibilité d’un client à la mise à niveau de son iPhone auprès des opérateurs. Pour les clients souhaitant une Apple Watch sans iPhone, ce sera l’occasion de profiter du nouveau programme de reprise Android pour les Apple Stores.
- Discutez des raisons pour lesquelles la montre est achetée : À l’approche de la vente de l’Apple Watch, les employés de l’Apple Store seront chargés de demander aux clients quelles fonctionnalités spécifiques de l’Apple Watch les intéressent. On demandera aux clients à qui l’Apple Watch est destinée, par exemple à eux-mêmes, à quelqu’un d’autre ou à une occasion spéciale. Les employés d’Apple demanderont également au client comment il envisage d’utiliser l’Apple Watch avant de lui indiquer quel modèle spécifique vendre.
- Déterminer quel modèle vendre : Conformément à notre précédent rapport, les employés détermineront les styles de boîtier et de bracelet en fonction des cas d’utilisation du client. Les employés de l’Apple Store poseront des variantes des questions suivantes afin de déterminer quel modèle de montre vendre au client : « À quoi ressemble votre montre actuelle ? », « Comment prévoyez-vous d’utiliser votre Apple Watch ? », « Quel look d’Apple Watch correspond à votre style personnel ? », « Préférez-vous les bracelets en cuir ou en métal ? » et « Êtes-vous plutôt un amateur de montres classiques ou modernes ? »
Avant de former les employés aux tactiques et techniques de vente pour fournir des conseils de mode, Apple a informé les employés de la structure globale des ventes d’Apple Watch en magasin. Les clients d’Apple Watch pourront commencer à se rendre dans les Apple Stores le 10 avril pour essayer l’Apple Watch avant de pouvoir acheter l’appareil à partir du 24 avril. Les employés des Apple Store seront organisés en quatre zones (ventes Apple Watch & Sport, ventes Apple Watch Edition, questions et essayages), et les heures de rendez-vous (qui ne sont pas obligatoires) seront attribuées pour des périodes de 15 minutes.
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