Un dirigeant d’Adobe a décrit sa stratégie de prix cachés comme étant « un peu comme de l’héroïne ». Cette remarque a été révélée lorsque le gouvernement a publié sa plainte non expurgéequi accuse l’entreprise de rendre délibérément difficile l’annulation d’un abonnement à Creative Cloud.
Le dirigeant a reconnu la colère des clients face à la façon dont l’entreprise a rendu ses conditions contractuelles difficiles à comprendre, mais a déclaré que l’amélioration de cette situation entraînerait « un coup dur pour l’entreprise »…
Lorsque vous souscrivez un abonnement Creative Cloud, l’option automatiquement mise en surbrillance affiche un coût mensuel, mais il s’agit en réalité d’un abonnement annuel. Si vous l’annulez ultérieurement dans les 12 mois, des frais de résiliation anticipée élevés vous seront facturés.
Nous avons appris le mois dernier que le ministère américain de la Justice (DOJ) a travaillé avec la Federal Trade Commission (FTC) pour intenter une action en justice contre Adobe au sujet de cette politique.
Depuis des années, Adobe nuit aux consommateurs en les inscrivant à son plan d’abonnement par défaut, le plus lucratif, sans leur communiquer clairement les conditions importantes du plan. Adobe ne parvient pas à informer correctement les consommateurs qu’en souscrivant au plan d’abonnement « Annuel, Mensuel » (« plan APM »), ils acceptent un engagement d’un an et des frais de résiliation anticipée (« ETF ») élevés qui peuvent s’élever à des centaines de dollars. Adobe ne divulgue clairement les ETF que lorsque les abonnés tentent d’annuler, transformant ainsi l’ETF furtif en un puissant outil de fidélisation… en piégeant les consommateurs dans des abonnements dont ils ne veulent plus.
Le bord j’ai trouvé la citation dans le dossier judiciaire.
Les frais de résiliation anticipée sont « un peu comme de l’héroïne pour Adobe », selon un dirigeant d’Adobe cité dans la plainte récemment non expurgée de la FTC contre la société pour avoir prétendument caché des frais et rendu trop difficile la résiliation de Creative Cloud. « Il n’y a absolument aucun moyen de supprimer ETF ou d’en parler de manière plus évidente » dans le flux de commandes sans « subir un gros coup dur commercial », a déclaré ce dirigeant.
C’est la grande révélation de la plainte non expurgée, qui contient également des allégations inédites selon lesquelles Adobe était au courant en interne d’études montrant que ses flux de commande et d’annulation étaient trop compliqués et que les clients étaient mécontents des frais de résiliation anticipée surprises.
Dana Rao, avocate en chef d’Adobe, a affirmé que la remarque avait été sortie de son contexte et que l’employé qui l’avait faite n’était pas un cadre dirigeant habilité à prendre des décisions sur ce type de questions. L’entreprise a également affirmé que la divulgation des pénalités rendrait l’interface utilisateur « très encombrée ».
Adobe a récemment rencontré des difficultés avec une modification de ses conditions générales qui semblait revendiquer la propriété du travail des utilisateurs. L’entreprise a ensuite déclaré qu’il s’agissait d’un malentendu et a modifié la formulation.
L’avis de 9to5Mac
Il s’agit d’un exemple classique de réflexion à court terme, où le gain financier provenant de choses comme les frais de résiliation anticipée est facilement dépassé par les dommages à long terme causés à la marque.
photo par Diana Polekhina sur Unsplash
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